Лояльный и счастливый сотрудник — мечта любой компании. Такие сотрудники реже увольняются, а мы прекрасно знаем, что текучка кадров дорого обходится бизнесу. И еще они гораздо усерднее выполняют свою работу и активно ищут пути развития для компании.

Есть мнение, что уровень eNPS напрямую влияет на NPS. То есть чем лучше обстоят дела у вас в компании, тем лучше сотрудники решают проблемы клиентов, что напрямую влияет на их удовлетворенность. И хотя какой-то прямой зависимости мы здесь построить не сможем (на NPS влияет множество и других факторов), но всё равно смысл в этом есть.

Поэтому очень важно поддерживать счастье сотрудников на должном уровне и для начала хотя бы научиться узнавать, как идут дела.

С помощью индекса eNPS вы сможете узнать, хорошо ли выстроена кадровая политика, стабильна ли компания в целом на уровне персонала, может ли она продолжать расти и развиваться.

Также можно спрогнозировать текучку кадров.

Есть несколько ситуаций, когда измерение eNPS вам не нужно. Давайте посмотрим, что это за ситуации:

— У вас совсем небольшая компания. Если в компании работает 10—15 человек, то вы наверняка и так знаете их настроение и отношение к работе. И всегда можете поговорить с каждым по душам. В такой ситуации очень странно, устраивать формальные опросы.

— У вас в компании открытая корпоративная культура. И ваши сотрудники привыкли честно рассказывать о своих проблемах и ощущениях от работы. В таком случае вы и так знаете всю необходимую информацию.

Определитесь с целями

Прежде чем начинать, ответьте на вопрос: «Зачем мы это делаем?» Подумайте, как будете использовать результаты исследования. Например, вы поняли, что сотрудники оценивают нас на 7 баллов — и что дальше? Опрос ради опроса проводить нет смысла — это будет полезно только первый раз, а потом сотрудники поймут, что их ответы ни на что не влияют, и потеряют всякий интерес.

Обычно такие исследования HR-специалисты решают проводить не на пустом месте, за этим всегда стоит какая-то проблема. Например, в компании высокая текучка кадров или стали заметны какие-то проблемы в процессах и нужно понять, насколько сотрудники замотивированы.

Правильно оставьте анкету

Количественная оценка индекса лояльности eNPS поможет вам найти проблему, с которой вы будете работать. Но вот чего она точно не может вам подсказать, так это решения. Предположим, вы узнали и подтвердили опросом, что люди не готовы рекомендовать компанию и, возможно, готовы покинуть компанию — это плохо, потому что тормозит процессы и увеличивает затраты. Но как выяснить, почему люди уходят?

Сразу напрашивается — просто спросить их. И это действительно правильный ответ. Если добавить к опросу eNPS еще несколько вопросов, то вы можете понять причину низкойоценки.

Дополнительные вопросы помогут вам проверить несколько разных гипотез, например вы можете спросить сотрудников об отношениях с коллегами, уровне зарплат или об организации взаимодействия между разными офисами (если у вас их несколько). Ответы респондентов помогут понять причины их возможного ухода и низкой лояльности.

Вот лишь некоторые вопросы, которые можно задать:

— Почему вы поставили такую оценку?

— Что, на ваш взгляд, стоит улучшить в компании?

— Что сейчас хорошо?

Одна из важных частей исследования — это правильный подсчет результатов и их интерпретация. Ведь если неправильно оценить результаты опроса, то смысла в проделанной работе не будет.

Вот как это сделать. Разделите сотрудников на три категории в зависимости от того, сколько баллов они поставили в опросе:

— «промоутеры» — поставили 10 или 9 баллов,

— «нейтральные» — 8 или 7 баллов,

— «критики» — поставили 6 баллов и меньше.

Вычислите, сколько процентов составляет каждая категория, возьмите процент промоутеров и вычтите из него процент критиков. Это и будет ваш индекс eNPS.

Посмотрим подробнее на каждую группу.

Это те, кто поставил максимальные баллы. Ошибочно считается, что об этой группе вообще не нужно переживать, ведь раз они поставили высокую оценку, то у них всё хорошо. Однако на самом деле они могут дать много полезной информации, которая поможет улучшить ситуацию в компании.

Посмотрите, что им нравится в компании, почему они поставили именно эту оценку — и используйте полученную информацию для привлечения новых сотрудников или удержания остальных.

Если опрошенный выбирает 7 или 8 баллов, то он считается нейтральным. Это те, кто не собирается говорить негативные вещи о компании, но при этом и советовать ее своим друзьям тоже не хочет. То есть нейтральные сотрудники в целом удовлетворены своим положением.

Их не принято включать в оценку результатов, но тем не менее это тоже достаточно важная группа. Так что не игнорируйте их ответы и обращайте внимание на сведения, которые дали эти сотрудники. Ваша задача добиться их перехода в разряд промоутеров — поэтому узнайте, что именно мешает им рекомендовать компанию и почему они поставили не самую высокую оценку.

Помните: ваша цель — добиться, чтобы промоутеров в компании было как можно больше.

Те, кто поставил 6 или ниже, — критики. И логично будет предполагать, что именно они указывают на проблемы в вашей компании. Ваша цель — определить, на какие именно. Поймите, что беспокоит этих людей, чем они недовольны, почему поставили такую низкую оценку.

Лучший способ сделать это — лично прочитать отзывы, выслушать рассказы о проблемахи отреагировать на жалобы. Тогда у вас есть реальные шансы, что критики перейдут на вашу сторону и станут сперва нейтральными, а затем и промоутерами.

Крупные корпорации, в которых процессы выстроены уже достаточно хорошо, опрашивают сотрудников раз в год — и это для них норма. Если ваша компания активно развивается, внутри нее происходит много разных событий, то исследование нужно проводить чаще. Например, раз в квартал.

Регулярное проведение опросов поможет понять, насколько эффективны ваши меры и в том ли направлении вы вообще двигаетесь, когда заботитесь о счастье сотрудников.

И обязательно предупреждайте сотрудников заранее о том, что будете проводить такой опрос. Возможно, вам стоит провести встречу, как минимум, с руководителями команд и рассказать им о целях и сроках исследования eNPS.

Выбирайте правильное время

Важно не просто проводить опросы eNPS регулярно, но и выбрать для них наиболее подходящее время. Выясните, когда в компании самый активный сезон — на это время рекомендуется отложить исследование, потому что люди будут завалены работой и в лучшем случае отвлекутся, чтобы оставить негативный отзыв.

Эксперты говорят, что выбор времени eNPS может повлиять на результаты: если вы проводите его сразу после активного сезона, то сотрудники будут уставшими и их оценки могут быть ниже, чем обычно. Выбирайте дату для опроса с умом.

Есть и лайфхак, который поможет вам узнать, как компания справляется со сложностями. Для этого проведите внеочередной опрос в тяжелые времена. Расскажите людям, что хотите узнать, что беспокоит их сейчас, как компания может им помочь. Например, многие компании провели такие исследования после начала пандемии коронавируса, когда на сотрудников свалилась дополнительная нагрузка, люди испытывали колоссальный стресс.

Итак, вы провели опрос, собрали данные, измерили индекс вовлеченности сотрудников. Что делать теперь?

Посмотрите на вовлеченность в динамике

Сравните результаты опроса с предыдущими, если, конечно, это не первый опрос, который вы проводите. Посмотрите, как изменилось количество промоутеров и критиков. Сопоставьте этот показатель с теми мерами, которые вы для этого принимали, и оцените их эффективность.

Сравните себя с другими компаниями в вашей сфере

Некоторые платформы, которые измеряют eNPS, позволяют сравнивать ваши результаты с индексом других компаний на рынке как в вашей отрасли, так и в целом. Например, это умеет делать ресурс happy-job.ru. Получив результат, вы можете понять, почему в другой компании больше лояльных сотрудников и что нужно делать, чтобы обогнать конкурентов.

Поделитесь этими результатами с сотрудниками

Хорошо, когда сотрудники знают, что происходит в компании. А особенно если у вас лучше, чем в других компаниях или в вашей же компании, но двухлетней давности. Поэтому обязательно делитесь результатами с сотрудниками — пусть они видят, что отвечали на вопросы не зря.

Проработайте результаты с руководителями команд

Передайте информацию о команде каждому руководителю, чтобы они тоже могли сравнить свои результаты с предыдущими и, что не менее важно, с результатами других команд. Встретьтесь и обсудите обратную связь, проработайте отзывы и запланируйте изменения вместе с руководителями. Важно понимать, что низкий балл — это не характеристика плохого руководителя, а лишь указание на проблему, с которой он должен работать.

Например, если нескольким сотрудникам не нравятся ежедневные отчеты, руководитель может поговорить с командой и попытаться найти другую форму получения отчетности —скажем, раз в неделю. Важно, чтобы в компании была безопасная среда, в которой сотрудники не боятся высказывать свое мнение о процессах.

Проработайте результаты внутри HR

Если какие-то процессы можно устранить на уровне руководителей, то глобальные вещи предстоит решать вам. Соберите ответы, сгруппируйте их по темам и ключевым словами, чтобы понять, что волнует в компании большинство. Поймите, как вы можете закрыть эти проблемы и начинайте работать над решением.

Безусловно, eNPS — это очень полезная вещь для тех, кто хочет быть в курсе, чем живут сотрудники компании, а также сделать всё возможное, чтобы они были счастливы. Надеемся, что у вас это получится и вам удастся превратить свою компанию в чью-то работу мечты.