Что дает обратная связь бизнесу и сотрудникам?

Зачем вообще внедрять в компании обратную связь, если и без нее вроде бы всё работает нормально? Причины есть, и достаточно весомые.

Увидеть, что на самом деле происходит в команде

Может казаться, что раз задачи выполняются и люди не увольняются пачками, то в команде нет особых проблем — значит, и собирать фидбэк не нужно. Но получается, что руководитель управляет практически вслепую: не знает о трудностях и потребностях сотрудников, их реальном отношении друг к другу, к компании и клиентам. А когда всё это вскрывается, страдает и атмосфера в команде, и работа.

Повысить эффективность процессов

Даже самый вовлеченный руководитель обычно не погружен во все детали процессов и задач — конечно, если не страдает микроменеджментом. Поэтому важно говорить с подчиненными: что мешает им работать, что, наоборот, помогает, а что можно было бы улучшить. Так вы не упустите неочевидные детали, сможете непрерывно совершенствовать процессы и создавать более комфортные условия для команды. На эффективность влияет и обратная связь от самого руководителя: благодаря ей сотрудники учатся на своем опыте и реже ошибаются.

Поддерживать здоровый психологический климат в команде

Обратная связь — это не только регулярные встречи один на один (хотя и они, конечно, нужны). Когда сотрудники знают, что могут свободно делиться фидбэком с коллегами или руководителем и их услышат, это:

• позволяет обсуждать трудности, как только они появились, и не доводить до масштабных проблем и конфликтов;
• формирует атмосферу доверия и уважения;
• создает у людей ощущение, что их ценят, а это само по себе повышает мотивацию и лояльность;
• помогает принимать критику и относиться к ней конструктивно.

Снизить текучесть кадров

Увольнение — это практически всегда дополнительные расходы для бизнеса: нужно найти и обучить нового сотрудника, да еще и продуктивность команды может временно просесть. В этом контексте система обратной связи помогает держать руку на пульсе:

• своевременно реагировать на трудности и потребности сотрудников;
• получать фидбэк на exit-интервью, чтобы разобраться в причинах увольнения и улучшить условия в компании.

В контексте управления обычно говорят о трех видах обратной связи — поддерживающей, развивающей и корректирующей.

• Поддерживающая подчеркивает достижения сотрудника и показывает ему, что именно получается хорошо.
• Развивающая направлена на зоны роста: какие компетенции можно улучшить.
• Корректирующая нужна, чтобы сотрудник видел свои ошибки и исправлял их.

Кроме того, обратная связь бывает формальной и неформальной. В первом случае есть формализованный канал коммуникации, например совещание или онлайн-опрос. Во втором случае такого канала нет: жаловаться на клиентов или с горящими глазами рассказывать о новом проекте за обедом — это также своего рода фидбэк.

Обе классификации применимы и когда обратную связь дает руководитель, и когда это делают сотрудники. Например, подчиненные могут рассказать, что им нравится в вашей работе или вообще в компании, а что хотелось бы улучшить. Или указать на ошибки менее опытному коллеге.

С точки зрения бизнеса и профессионального развития не любой фидбэк полезен. «Мне всё не нравится» — тоже обратная связь, только вынести из нее что-то ценное вряд ли получится. Чтобы система работала, советуем опираться на следующие принципы (и учить этому сотрудников):

• Конкретность. Обратная связь должна быть понятной и недвусмысленной: человек не гадает, почему его хвалят или где он ошибся.
• Корректность — особенно в неформальной обстановке и при критике. Даже если очень хочется сказать напрямую то, что вы думаете об ошибке подчиненного или коллеги, сначала взвесьте все за и против: вам с этим человеком потом работать.
• Конструктивность. Указать на проблему — полдела, ее еще надо решить. Можно обсудить варианты действий или дать четкие инструкции, но главное — чтобы после фидбэка человек понял, что пошло не так и что делать дальше.
• Регулярность и уместность. Последний по порядку, но не по значимости принцип обратной связи в управлении. Чтобы обмен фидбэком стал частью культуры команды, он должен быть привычным и достаточно комфортным для сотрудников. Это не значит, что людей надо лишь хвалить, — но, например, корректирующую обратную связь чаще стоит давать один на один.

Одна из главных проблем — формальное отношение. Например, провели несколько опросов и кажется, что этого достаточно. Но если не использовать результаты и не собирать обратную связь регулярно, во-первых, у сотрудников пропадет мотивация ей делиться, а во-вторых, в команде ничего толком не изменится.

Вот что еще может помешать:

Однонаправленность

Каждый пятый руководитель не готов слышать обратную связь от подчиненных, но при этом 68% российских сотрудников считают важным ей делиться. Чтобы обратная связь приносила пользу, эта система должна работать в обе стороны — от руководства к подчиненным и наоборот.

Бессистемность

Неформальная обратная связь очень важна. Она влияет на атмосферу в команде и часто позволяет узнать больше, чем, например, онлайн-опросы. Но о формальной забывать тоже не стоит: она задает понятную для всех структуру. Сотрудники знают, когда и через какие каналы можно обсудить те или иные вопросы, а еще видят, что в компании относятся к их мнению серьезно.

Стремление учесть всё и сразу

Обратная связь работает, когда на ее основе что-то меняют — в процессах, подходах, поведении. Но это не значит, что нужно реагировать на любые недовольства сотрудников, даже упомянутые между делом. Так иногда поступают начинающие руководители, которые хотят позаботиться о команде по максимуму. Проблема в том, что это прямой путь к выгоранию: люди всегда чем-то недовольны, у вас не хватит ресурсов осчастливить всех. Решение — расставить приоритеты и определить, какой фидбэк вы обязательно учитываете в интересах команды.

Шаг 1. Оцените ситуацию

Вряд ли существуют компании и команды, где нет вообще никаких каналов обратной связи. Посмотрите, что есть у вас: как вы узнаёте о запросах сотрудников, а те — о своих достижениях и ошибках? Соберите список каналов, затем:

• подумайте, какую информацию вы и подчиненные уже получаете и что с ней делаете;
• решите, что хотели бы изменить в работе с обратной связью;
• оцените, насколько эффективны текущие инструменты и каналы и что можно добавить.

💡 Совет 💡Обсудите все эти вопросы с командой. Так вы сразу начнете выстраивать культуру обратной связи, в которой мнение сотрудников действительно ценится.

Шаг 2. Решите, как и насколько часто будете собирать формальную обратную связь

На этом этапе вы выбираете инструменты, которые зададут общую структуру.

• Встречи с сотрудниками полезны, когда нужно живое обсуждение проблем команды или запросов отдельных участников. Можно, например, оставлять время для обратной связи на регулярных планерках, организовывать общие встречи по результатам опросов. И конечно, важно проводить встречи один на один — для вопросов, где нужен индивидуальный подход.
• Exit-интервью регулярными быть не могут, но полезными — да. Они помогут собрать обратную связь от уволившихся сотрудников: что им нравилось, что нет, в чем причина ухода из компании.
• Опросы и анкеты эффективны для больших команд или в тех случаях, когда сотрудники могут быть не готовы открыто делиться обратной связью, а вот анонимно — вполне.
• Комментарии на общих цифровых платформах. В целом это инструмент неформальной коммуникации, но его можно сделать частью рабочего процесса. Например, если в компании пользуются CRM-системой для подбора персонала, рекрутеры и заказчики могут оставлять обратную связь в карточках кандидатов.

Шаг 3. Объясните сотрудникам, как изменится работа с обратной связью

Расскажите, зачем команде культура обратной связи, какие инструменты теперь будут использоваться и что вы будете делать с результатами. Это повысит уровень доверия и открытости, а еще покажет, как именно каждый человек сам может повлиять на процессы, проекты, атмосферу, условия работы.

Шаг 4. Действуйте — каждый день

Показывайте сотрудникам, что культура обратной связи — это не просто слова. Спрашивайте их мнение, поощряйте делиться предложениями, проводите опросы и встречи, если пообещали это делать. И сами давайте обратную связь — корректно, конструктивно, регулярно. Постепенно это станет нормой в команде.

💡 Совет 💡Если вам или команде сложно работать с обратной связью, попробуйте привлечь эйчаров и организовать обучение. Это создаст дополнительную поддержку, поможет освоить конкретные техники и подходы, а еще покажет, что вы настроены серьезно.